Jeśli chodzi o termin realizacji zamówienia większość klientów zadaje sobie pytanie: Kiedy otrzymam swoje zamówienie? Dla klienta to jedna z kluczowych informacji podczas składania zamówienia. Nie wszystkie jednak sklepy prawidłowo ją przekazują. Szkoda, bo prawidłowa komunikacja terminu dostawy może być jedną ze strategii na wyróżnienie sklepu. Z tego artykułu dowiesz się, jakie są sposoby informowania klienta o terminie realizacji zamówienia i które z nich są najlepsze.
Według najnowszego raportu “E-Commerce w Polsce” za najczęściej spotykany problem podczas zakupów online użytkownicy uznali długie oczekiwanie na dostawę produktów – wskazało tak ponad 30% osób. Za to 25% respondentów stwierdziło, że kupuje w danym sklepie ze względu na krótki czas oczekiwania na dostawę. To po cenie, kosztach przesyłki i promocjach najważniejszy czynnik wpływający na wybór danego serwisu.
Te dane sugerują jak ważne jest odpowiednie informowanie klienta o czasie realizacji zamówienia. Nie wystarczy już proste Dostępny/Niedostępny na karcie produktu. Nie rozumiem sklepów, które tę kwestię sprowadzają do tak prostych komunikatów. Z punktu widzenia klienta nie wnoszą one zbyt dużo. Klienta nie do końca interesuje czy towar jest u ciebie dostępny czy nie. Klienta interesuje to kiedy otrzyma swoje zamówienie. Nadal jednak można spotkać taki sposób komunikacji w wielu, głównie małych sklepach.
Jak więc informować klientów o terminie realizacji zamówienia? Mamy 2 podstawowe opcje:
- Informacja o czasie realizacji
- Informacja o dacie dostawy
Informacja o czasie realizacji
W przypadku czasu realizacji w sklepach online możesz zauważyć zwroty typu:
- Wysyłka w 24h
- Czas realizacji 2 dni robocze
- Wysyłamy w ciągu 48h
Dają one tak naprawdę znać użytkownikowi jak długo zajmie przygotowanie przesyłki do wysłania czyli skompletowanie produktów, zapakowanie i przekazanie kurierowi. Czasem dochodzi do tego także czas sprowadzenia towaru od producenta lub dostawcy.
Widząc takie komunikaty klienci zadają sobie pytanie: “Kiedy otrzymam zamówienie?”.
Sam czas realizacji zamówienia bez innych informacji nie jest dla klienta do końca jasny. Nie wiadomo czy oznacza on tylko czas, który jest potrzebny sklepowi do wysłania zamówienia czy chodzi o czas wysyłki wraz z dostarczeniem do klienta. Czy uwzględnia on dzisiejszy dzień czy nie? Czy sobota to dzień roboczy?
Spróbujmy wyobrazić sobie co myśli klient widząc taki komunikat na stronie produktu: Wysyłka nawet w 24h.
Hmm, skoro mamy czwartek to jeśli wysyłka jest w 24h to pewnie wyślą jutro i dostanę paczkę w poniedziałek. A może dostarczają też w soboty? W sumie jest dopiero godzina 11, więc może wyślą zamówienie jeszcze dzisiaj i będę miał je już jutro? Tylko co znaczy to “NAWET w 24h”? Może to tak naprawdę będą 2 dni i zamówienie otrzymam dopiero najwcześniej we wtorek. Sam nie wiem 🙁
Sam chyba rozumiesz, że taki komunikat jest dla klienta niejednoznaczny i niezrozumiały. Widząc go zazwyczaj musi zastanowić się, pomyśleć i przewidzieć co sklep ma na myśli stosując takie oznaczenie. Ta niepewność prowadzi do zatrzymania procesu zakupu, zawahania i w konsekwencji nawet do zrezygnowania z zakupu.
Gwarantuję ci, że jeżeli klient znajdzie ten sam produkt w innym sklepie i w podobnej (a nawet wyższej) cenie, ale z bardziej klarownym komunikatem o dostawie to zamówi właśnie tam.
Informacja o dacie dostawy
Drugie podejście zakłada informowanie o dacie dostawy zamówienia do klienta, a więc dokładnym terminie kiedy przesyłka zostanie doręczona do klienta. Jest kilka sposobów w jaki możesz przekazywać ten komunikat, na przykład:
- Dostawa pojutrze
- U Ciebie już jutro
- Kup teraz otrzymasz pojutrze
- Zamów teraz – wysyłka 10.08, u Ciebie już 11.08!
- Zamów teraz aby otrzymać: 2023-08-11
Zauważ, że w każdej wersji mamy jasną deklarację terminu dostawy zamówienia, czyli informacji, na której klientowi najbardziej zależy. Wie dokładnie kiedy spodziewać się przesyłki i nie musi bawić się w zgadywankę. Nie zastanawia się czy zbliżają się dni wolne od pracy, jak długo potrwa transport lub czy sobota to dla sklepu dzień roboczy.
Sprawdźmy to na przykładzie. W onelectro.pl na karcie produktu zawsze informujemy klienta o konkretnej dacie planowanej dostawy.
Oprócz tego klient wie do której godziny musi złożyć zamówienie, aby termin dostawy został spełniony. Informujemy też o naszym stanie magazynowym, aby klient był pewien, że data dostawy nie zmieni się nawet jeżeli zamówi dużą ilość.
Którą metodę wybrać?
Dokładna data dostawy to dla klienta zdecydowanie bardziej wartościowa informacja od czasu realizacji. Podając ją odciążasz klienta od zastanawiania się nad końcową datą realizacji.
Wg badań Instytutu Baymarda okazuje się jednak, że 41% badanych sklepów nie informuje o planowanej dacie dostawy, co utrudnia i wprowadza niepewność w proces zakupowy klientów.
Podawanie terminu doręczenia nie jest jednak takie proste jak mogłoby się wydawać.
Najważniejsza zasada to staraj się podawać czas dostawy tak dokładnie jak to tylko możliwe. Klient odbiera to zwykle jako twoją obietnicę. Jeżeli gwarantujesz klientowi dostawę w konkretnym dniu to nie pozostawiasz sobie dużo miejsca na błędy, a niedotrzymanie obietnicy może skończyć się nieprzyjemnymi telefonami i negatywną opinią.
Informacja o dacie dostawy to nie tylko sam komunikat na stronie. Podawanie terminu dostawy będzie od ciebie wymagało systematyczności, dyscypliny i wypracowania procesów logistycznych. Być może nie istnieją jeszcze one w twojej firmie lub wymagają przeorganizowania. Jest to dobry moment żeby to zrobić.
Jak informować o dacie dostawy w sklepie internetowym?
Podawanie terminu dostawy niesie za sobą kilka pułapek. Aby w nie nie wpaść, projektując komunikaty i wdrażając ich działanie nie zapomnij o tych kwestiach:
- Poinformuj klienta, że jest to planowana data dostawy. Wpadki i opóźnienia się zdarzają – z twojej winy bądź kuriera.
- Przy obliczaniu daty dostawy bierz pod uwagę weekendy i dni wolne od pracy.
- Data powinna także uwzględniać twój stan magazynowy i zmieniać się w zależności od dodanej do koszyka ilości sztuk.
- Ustal godzinę graniczną do której wysyłasz zamówienia tego samego dnia. Lepiej ustalić ją na wcześniejszą porę niż pozostawić klienta w niepewności.
- Zastrzeż, że podany termin obowiązuje tylko jeżeli zamówienie zostanie opłacone do granicznej godziny.
- Jeżeli dostawa jest przewidziana na kolejny dzień lub za 2 dni to używaj zwrotów “ Dostawa jutro/Dostawa pojutrze”. Brzmi to szybciej i jest łatwiejsze w odbiorze niż podanie nazwy dnia tygodnia np. “Dostawa w czwartek”.
- Dla terminów dostaw dłuższych niż tydzień, oprócz informacji o dniu tygodnia, podaj też konkretną datę np. “Dostawa w środę 19.07”.
Informację o planowanej dostawie podawaj na karcie produktu. Możesz ją także powtórzyć w koszyku lub w kolejnych krokach składania zamówienia. Szybka realizacja zamówienia dodatkowo zmotywuje klienta do zakupu.
I powtórzę najważniejsze: musisz być w 99% pewien, że wyświetlana data dostawy będzie prawdziwa.
Inne metody
Oprócz dwóch powyższych metod niektóre sklepy stosują technikę hybrydową. Podają termin dostawy, ale nie do końca sprecyzowany np. dostawa za określoną ilość dni. Inni z kolei podają dokładną datę, ale wysyłki. Obie te opcje, chociaż lepsze niż sam czas realizacji, nadal zmuszają klientów do chwili zastanowienia i policzenia kiedy tak naprawdę otrzymają przesyłkę. Takie komunikaty mogą brzmieć na przykład:
- Dostawa za 2 dni
- Wyślemy w czwartek
- Dostawa w ciągu 2-3 dni
Niestety, istnieją nadal sklepy, które w ogóle nie podają ani czasu wysyłki, ani terminu dostawy. Przyznaj, czy dokonałbyś w takim sklepie zakupu wiedząc, że inny sklep wprost gwarantuje ci dostawę jutro?
Podsumowanie
Projektując kartę produktową rzadko przykładamy dużą wagę do informacji o terminie realizacji zamówienia. Skupiamy się na wyglądzie, zdjęciach, opisie, przycisku “Do koszyka”, a badania pokazują, że czas dostawy to jeden z najważniejszych czynników decydujących o podjęciu decyzji o zakupie. Prosty komunikat o dostępności produktu nie jest już wystarczający dla klienta. Informacja o terminie realizacji zamówienia musi być jasna i klarowna dla klienta już po pierwszym przeczytaniu. Nie zmuszaj go do główkowania i jeżeli tylko twoje procesy logistyczne na to pozwalają poinformuj klienta wprost o planowanej dacie dostawy. Gwarancja dostawy w danym dniu to też jedna z możliwych przewag jakie twój sklep może posiadać nad konkurencją.
